Pesquisa realizada pelo instituto
Datafolha a pedido do Conselho Federal de Medicina (CFM) mostra que é grande a
insatisfação dos usuários dos planos de saúde: 42% dos entrevistados
classificaram os serviços oferecidos pelas operadoras como péssimos, ruins ou
regulares. “Isso mostra que a diferença entre os setores público e privado está
cada vez menor e não por um melhora do primeiro, mas devido a uma piora da
saúde suplementar”, avalia o presidente do CFM, Carlos Vital.
No geral, 17% dos entrevistados
usuários do sistema suplementar responderam estar aguardando do plano de saúde
autorização para a realização de um atendimento. Desses, 52% esperam por uma consulta; 24%,
cirurgias, 23%, exames e 1% por outros procedimentos. O tempo de espera é, para
a maioria dos casos (63%), de até um mês. 25% esperam de um a seis meses, 4%
até um ano e 8%, mais de 12 meses. “O
pior é que, muitas vezes, as demoras e dificuldades são planejadas para que o
paciente seja obrigado a procurar o SUS”, conta Carlos Vital.
Para o coordenador da Comissão de
Saúde Suplementar (Comsu), Salomão Rodrigues Filho, a aproximação entre as
avaliações dos setores público e privado decorre de regras do setor
suplementar, que, por um lado desvalorizam o trabalho dos prestadores de
serviço (médicos e outros profissionais), e, por outro, permitem a recusa de
procedimentos e exames, prejudicando o paciente. “Isso vem gerando uma
insatisfação crescente, tanto entre os médicos, que deixam de atender pelos
planos de saúde porque a remuneração teve uma perda significativa nos últimos
doze anos, quanto entre os pacientes, que ficam sem o atendimento”, resume.
Rodrigues lembra que, apesar de a
regulamentação da Agência Nacional de Saúde (ANS) estabelecer um prazo mínimo
para a realização de consultas, o paciente hoje tem de esperar de 15 dias a um
mês para ser atendido. “Deveria ser imediato”, defende.
Clientes criticam valores das mensalidades e dos reembolsos - A
pesquisa Datafolha pediu para os entrevistados darem uma nota de zero a dez
para os serviços oferecidos, com as notas de oito a dez significando bom ou
excelente, de cinco a sete, regular e de zero a quatro, ruim ou péssimo. Os
serviços que geram mais insatisfação são os valores da mensalidade, a demora no
reembolso, a recusa no atendimento de procedimentos solicitados pelo médico e a
falta de acesso a medicamentos.
A falta de acesso a medicamentos
foi o ponto mais criticado pelos entrevistados: 30% deram nota de zero a quatro
para este item. Já 27% dos usuários criticaram os valores das mensalidades. O
reembolso de gastos com consultas, procedimentos e exames foi criticado por 19%
dos entrevistados. A recusa do plano para liberar procedimentos recebeu nota
negativa de 15%.
Salomão Rodrigues sugere que haja
uma melhor relação entre médicos e operadoras de saúde para que a avaliação da
saúde suplementar melhore. “Hoje a forma de relacionamento é de conflito. As
duas partes atuam como adversárias. É preciso que haja uma relação contratual
clara, segura e com remuneração adequada para o médico”, aconselha.
Pontos positivos - Os itens melhor avaliados foram a qualidade das
instalações dos locais de atendimento, quantidade de médicos, qualidade no
atendimento de emergência, quantidade de hospitais, clínicas e laboratórios e
quantidade de profissionais de saúde. Os piores foram o acesso a medicamentos,
reembolso de despesas, valor das mensalidades e recusa no atendimento de
procedimentos solicitados pelos médicos.
A qualidade das instalações dos
locais de atendimento foi considerada boa ou excelente para 60% dos entrevistados.
Já a quantidade de médicos vinculados aos planos recebeu nota acima de oito de
54% dos entrevistados; a qualidade dos serviços de emergência foi considerada
positiva por 54%; e 53% avaliaram como boa ou excelente a quantidade de
profissionais de saúde e de hospitais, clínicas e laboratórios credenciados.
Receberam notas medianas o tempo
de espera para exames, consultas e cirurgias (49% dos entrevistados
consideraram o atendimento bom ou excelente); tempo para liberação de guia; a
quantidade de leitos para UTI e internação; e respeito ao direito do consumidor.
A pesquisa foi realizada em
agosto de 2015, quando também foram entrevistados usuários do SUS. Foram
ouvidas 2.069 pessoas maiores de 16 anos de todas as classes sociais e de todas
as regiões. Entre os entrevistados, 578 (27%) afirmaram possuir planos de saúde
e este é o universo da pesquisa sobre o setor. Entre as regiões do País, o Nordeste
é a que tem menor número de pessoas cobertas pela assistência suplementar:
apenas 18% da população, contra uma média nacional de 27%.
Pesquisa fez comparativos entre os setores público e privado
O Instituto Datafolha também fez
uma comparação entre o sistema público e o privado e, como era de se esperar, o
último foi melhor avaliado. Em relação à quantidade de leitos de UTI e para
internações, enquanto o SUS recebeu 9% das notas entre 8 a 10, este percentual
no sistema suplementar foi de 48%. O tempo de espera para consultas, exames ou
cirurgias foi avaliado positivamente por 9% dos usuários do SUS e por 49% entre
àqueles que têm plano de saúde. Os percentuais são de 13% e 54%,
respectivamente, para a quantidade de médicos no SUS e na rede privada.
Com relação à quantidade dos
demais profissionais de saúde, 14% dos entrevistados deram nota de oito a dez
para os números do SUS e 53% para os dos planos de saúde. Já 16% dos usuários
do SUS consideraram como boa a quantidade de hospitais e de postos de saúde
públicos, contra 53% dos clientes dos planos. O único item em que os dois
sistemas têm índices parecidos foi o acesso ao medicamento, que foi considerado
positivo por 22% dos usuários do SUS e por 28% dos clientes da assistência
privada.
Para o presidente do Conselho
Federal de Medicina (CFM), Carlos Vital, o índice de satisfação dos usuários
dos planos de saúde deveria ser total. “Se levarmos em conta que eles atendem
25% da população e têm acesso a 53% dos recursos da saúde movimentados no País,
podemos afirmar que têm a obrigação de oferecer uma plenitude de satisfação”,
argumenta.
Dados divulgados pelo Instituto
Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 10 de dezembro, corroboram o
aumenta da participação das famílias com gastos em saúde. Entre 2010 a 2013 a
despesa per capita de famílias e instituições sem fins lucrativos com saúde
subiu cerca de 25%, de R$ 862,25 para R$ 1.162. Já as despesas globais do
governo com saúde permaneceram em torno de R$ 190 bilhões, mesmo a população
brasileira tendo aumento de 195.498 para 201.033 milhões de habitantes. Segundo
o IBGE, o principal gastos das famílias, em 2013, foi com serviços de saúde
privados (incluindo planos de saúde), chegando a 2,7% do Produto Interno Bruto
(PIB), o equivalente a R$ 141,3 bilhões. Com medicamentos, as famílias gastaram
o equivalente a 1,5% do PIB.
Outras pesquisas também apontam insatisfação com planos de saúde - A
percepção negativa em relação aos planos de saúde captada pela pesquisa do
Instituto Datafolha/CFM também foi detectada por outras instituições. Segundo o
Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) os planos de saúde
lideraram as reclamações no órgão em 2014, superando os serviços telefônicos e
bancários. Anualmente, o Idec publica o ranking de reclamações do ano anterior
e, pela terceira vez consecutiva, as operadoras de saúde ficaram no topo da
lista. Reajustes abusivos e negativas de coberturas são as reclamações mais
frequentes.
A Associação Paulista de Medicina
(APM) também divulgou em outubro deste ano uma pesquisa sobre a qualidade dos
planos de saúde. De acordo com a sondagem, também realizada pelo Instituto
Datafolha, 84% dos usuários da saúde suplementar no estado de São Paulo
relataram ter enfrentado algum tipo de problema nos últimos dois anos. No ranking de reclamações, aparecem em
primeiro lugar as queixas relacionadas ao pronto-atendimento/pronto-socorro que
correspondem a 80%. Em segundo, estão as reclamações de consultas médicas
(69%), seguida de exames e diagnósticos (58%).
A principal reclamação em relação
aos prontos-socorros é a lotação do local de espera (73%). Em segundo lugar nas
queixas, os pacientes relatam a demora no atendimento. Outro aspecto destacado
é a demora ou negativa para a realização dos procedimentos necessários (34%) e
negativa de atendimento (11%). As internações hospitalares também estão entre
as principais reclamações dos usuários, sendo que 51% relataram ter enfrentado
dificuldades. Os principais problemas são as poucas opções de hospitais (43%) e
a demora para conseguir autorização para internação (23%).
Os médicos também estão
insatisfeitos com as operadoras. Pesquisa divulgada em 2010 pela Associação
Médica Brasileira (AMB) e APM mostrou que numa escala de um a dez, os médicos
brasileiros que atendiam por plano ou seguro de saúde deram nota cinco para as
operadoras. Entre tipos de interferências praticadas pelos planos ou seguros
saúde, os médicos apontaram principalmente as glosas de procedimentos ou
medidas terapêuticas (78%), a interferência no número de exames e procedimento
(75%), as restrições a doenças pré-existentes (70%) e a interferência em atos
diagnósticos e terapêuticos mediante designação de auditores (70%). Os dados
não devem ter mudado nos últimos cinco anos.
Assessoria CFM (Conselho Federal de Medicina)